Özlemle (Özlem'le :)) ) başlayan blog yazma düşüncelerimi bundan sonra sizlerle paylaşıyor olacağım. Bu yazı Yadigarca'nın ilk blog yazısı olarak karşınıza çıkıyor. İlk yazımda da kısmende olsa deneyim ve gözlemlerimden yararlanarak call center ve social crm savaşlarını sizlerle paylaşmak istedim. Şimdiden hatamız olduysa affola.
Çoğumuzun yolu öğrencilik dönemimizde öyle yada böyle call centerlardan geçmiştir. Dar zamanlarda size yetebilecek kadar gelir elde etmemizi sağlayan, çalışma ortamının zaman zaman cehenneme, zaman zaman gırgır şamataya kendini bıraktığı call centerlar. Başka bir deyişle çağrı merkezleri. Peki neden çağrı merkezleri var, ne iş için var olmuşlar bunca zaman?
Çağrı merkezleri ilk olarak 1960 larda ABD 'de ortaya çıkmış. Günümüzde çağrı merkezleri ise :
*müşteriler ile temas etmek
*müşterileri hissetmek ve müşteri mennuniyeti sağlamak için en iyi kullanılan platformların arasında gelmektedir. Hem şikayet toplayan hem hizmet veren hemde ürün satışı yapan çağrı merkezleri bulunmaktadır.
2000'li yıllarda ise hayatımıza giren sosyal ağlarla beraber, markaların sosyal ağlarda yerini bulması ile çağrı merkezleride artık social crm halini almaya başladılar. İyi bir analiz yapıldığında bugün kurumsal olarak çalışan firmalarının çoğunun soayal ağlarda müşteri hizmetleri verdiğini görmekteyiz.
ABD'de yapılan bir araştırmaya göre
*müşterilerin %92'si kafalarındaki şirket imajlarını çağrı merkezlerindeki deneyimlerine göre şekillendirmektedirler.
*1 olumsuz müşteri yaklaşık 10 müşteriyi olumsuz etkilerken, 1 olumlu müşteri ise sadece 1 kişiyi olumlu etkileyebilmektedir.
*Müşteri bağımlılığındaki %5'lik artış karlılığı %25-%80 arasında artırabilmektedir.
Durum böyle olunca önemli olan sadık müşteri yaratmak, kaliteli müşteri bulmak, olumsuzlukları minimalize etmek oldukça önem kazanmaktadır.
Peki kalifiye müşteri olmak, derdini anlata bilmek için neler yapılmalı.
Eğer müşteri iseniz ve markayla ilgili öneri ve şikayetinizi dile getirecekseniz;
Tercihiniz call centerlar olacak ise sabırla derdinizi anlatın. Unutmayın karşıdaki sizi dinlemek için orada var, çalışanın şirketin sadece bir temsilcisi olduğunu unutmadan net olarak konuşmanıza yansıtın. Kısa sürede işleminin tamamlanması için çalışana baskı yapmayın, zira yapılan baskı sizi agresif hala getirirken karşınızdakini de ya papağan yada robot yapacaktır.
Eğer tercihiniz facebook, twitter gibi mecralarsa yada şikayet siteleriyse karşınızaki adminin , yada temsilcinin işlemi kısa zamanda ilgili merciye ulaştırabilmesi için müşteri numaranızı yada , iletişim bilginizi paylaşmayı unutmayınız. Bana ulaşın gibi açık kapılar yerine, ürünümdeki problemden ötürü, fatura problemimden ötürü diye kısa başlıklar geçerek sınıflandırılmış olmayı sağlayınız. Yazdıklarınızda ses tonunuzdaki sinirlilik yada sevinci yansıtamayacağınız için düzgün kelimeleri seçmeye özen gösteriniz.
Yazımızın devamı için beni takibe devam edin :)) buda bir hayat oyunu
